Специалисты Роспотребнадзора отвечают на такой часто задаваемый вопрос: "Потребитель сдал телефон в сервисный центр для проведения платного ремонта. Однако через несколько дней после проведённого ремонта в телефоне проявился аналогичный недостаток. Исполнитель отказывается устранять недостатки на безвозмездной основе. Правомерны ли действия исполнителя и что делать потребителю в данной ситуации?".

- В соответствии со ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон) предусматривается, что потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков выполненной работы/оказанной услуги;
• соответствующего уменьшения цены выполненной работы/оказанной услуги;
• безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
• возмещения понесённых им расходов по устранению недостатков выполненной работы/оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы/оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы или иные существенные отступления от условий договора.

Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы/оказанной услуги, если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы/оказанной услуги.

Исполнитель отвечает за недостатки работы/услуги, на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до её принятия им или по причинам, возникшим до этого момента.

В отношении работы/услуги, на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за её недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы/услуги потребителем вследствие нарушения им правил пользования, действий третьих лиц или событий, непреодолимой силы.

В случае выявления существенных недостатков работы/услуги потребитель вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента.

В соответствии со статьёй 30 Закона недостатки работы/услуги должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем.

Назначенный потребителем срок устранения недостатков товара указывается в договоре или в ином подписываемом сторонами документе либо в заявлении, направленном потребителем исполнителю.

В случае нарушения установленных сроков выполнения работы/оказания услуги или назначенных потребителем новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере 3 процентов от цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы/оказания услуги договором не определена – общей цены заказа.

Законодательство Российской Федерации предусматривает претензионный (досудебный) и судебный способ урегулирования спорных имущественных отношений.

Для урегулирования спора в досудебном порядке потребителю необходимо обратиться с письменной претензией в адрес исполнителя выполненной работы/оказанной услуги. В претензии необходимо указать на выявленные недостатки и изложить свои требования, будь то устранение выявленных недостатков, уменьшение цены выполненной работы/оказанной услуги, безвозмездное изготовление другой вещи или возмещение понесённых расходов по устранению недостатков выполненной работы/оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

Претензия составляется в двух экземплярах, один из которых вручается руководителю или другому ответственному лицу под подпись (с указанием ФИО и должности), а второй с отметкой о дате вручения на втором экземпляре – остаётся у потребителя. Если это сделать невозможно, один экземпляр претензии направляется в адрес организации заказным письмом с уведомлением и описью вложения. В случае если претензия не будет удовлетворена в досудебном порядке, потребитель вправе обратиться в суд для защиты своих нарушенных прав.

Напоминаем, что согласно ст. 17 Закона РФ № 2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей» иски о защите потребительских прав граждан могут быть предъявлены по выбору истца либо:

• в суд по месту нахождения организации,

• по месту жительства ответчика (если им является индивидуальный предприниматель),

• по месту жительства или пребывания истца,

• по месту заключения или исполнения договора.

Если иск к организации вытекает из деятельности её филиала или представительства, то такой иск может быть предъявлен в суд по месту нахождения её филиала или представительства.

Потребители по искам, связанным с нарушением их потребительских прав, от уплаты государственной пошлины освобождаются.